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ODR un obbligo per chi fa commercio online

L’Unione Europea offre una piattaforma per le risoluzioni dei problemi sugli ordini online (ODR).

Hai un sito e-commerce, vendi merce online e ti capita di incappare in un cliente insoddisfatto. Si apre una controversia che devi risolvere in qualche modo. Il web non è famoso per la trasparenza legislativa: a quale paese spetta la competenza giuridica? Hai prestato la necessaria assistenza? Le tue condizioni di acquisto sono abbastanza chiare? E’ un problema serio se pensi che sono moltissime le persone che acquistano merce online da paesi stranieri.

A queste e altre domande ha cercato di rispondere l’Unione Europee realizzando una piattaforma web che faccia da riferimento per le procedure per la risoluzione delle controversie sugli acquisti online.

Quali sono i vantaggi del ODR

Questo strumento è utile per te che hai un sito di vendita, perché fornisce all’utente un’informazione importante sulla tua trasparenza anche nel caso in cui il rapporto commerciale non vada a buon fine. Ma è utile anche per chi compra, che sa così a chi rivolgersi quando riscontra dei problemi nel suo ordine effettuato via web.

Questa piattaforma si chiama ODR (Online Dispute Resolution) ed è obbligatoria la comunicazione che informa gli utenti di questo via per la risoluzione delle controversie per tutte le aziende che hanno sede nella UE e vendono beni o servizi online, o che comunque vendono a consumatori residenti in paesi dell’Unione Europea.

In pratica, devi aggiungere alla tua pagina di Condizioni di Vendita un paragrafo che informi gli utenti sulla possibilità di risolvere i problemi sugli ordini accedendo a questa piattaforma unica: https://webgate.ec.europa.eu/odr. Da questo sito, consumatori e imprese hanno a disposizione un servizio di risoluzione alternativa delle controversie di consumo tramite organismi ADR (Alternative Dispute Resolution) di qualità.

Come funziona la risoluzione della controversia

Ipotizziamo una disputa tra venditore e acquirente online. Ecco come funziona la procedura ODR:

  1. Il tuo cliente invia il reclamo tramite la piattaforma, nella sua lingua. Tu lo ricevi nella tua lingua insieme a un elenco di enti di risoluzione delle controversie che possono occuparsi del caso.
  2. Dalla data del reclamo avete 30 giorni per trovare un accordo risolutivo, dove potrai proporre una soluzione al cliente che potrà accettare oppure no. Se non trovate un accordo, il tuo punto di contatto nazionale può fornire delle alternative.
  3. L’ente indicato per la risoluzione della disputa ha 90 giorni per trovare una soluzione. Se invece non è in grado di occuparsi del caso, devi tornare dal punto di contatto nazionale per cercare un altro organismo ADR.
  4. Se invece viene trovato un accordo, il cliente viene informato e da deluso può diventare magari un consumatore abituale e fedele.

ODR, obbligo ma anche opportunità

Le controversie sugli acquisti online sono molto più frequenti di quello che si possa pensare. Secondo Osservatorio Multicanalità, tre acquirenti online su tre hanno problemi col loro ordine via web. Tu che hai un negozio online devi pensare soprattutto alla soddisfazione del cliente, sia come mantra aziendale sia come tutela della tua reputazione. Una recensione negativa lasciata sul web potrebbe fare molti più danni alla tua immagine di quanti ne possa fare un solo cliente insoddisfatto.

L’impegno dell’Unione Europea è quindi quello di fornire uno strumento unico e riconosciuto per la soluzione di questi problemi. Per le aziende, oltre all’obbligo di informare gli utenti, c’è la possibilità di registrarsi alla piattaforma ODR. Non occorre che tu debba dare risposta ad un reclamo, serve a dimostrare il tuo impegno nell’assistere la clientela. Se rendi l’ODR parte integrante della tua strategia aziendale di servizio clienti, potrai far capire in modo tangibile che per la loro soddisfazione conta.

Ecco perché, se sei un’azienda che vende online, ti consigliamo di registrarti subito. Potrai da subito rendere disponibili dei contatti aziendali più diretti a cui gli utenti insoddisfatti si possono rivolgere, e magari risolvere il problema più rapidamente.

Se desideri una consulenza dedicata contattaci ora senza impegno.

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