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La comunicazione online è una conversazione nella quale non parli solo tu. Metterti nei panni degli altri ti aiuta a migliorare questo dialogo.
Le piccole e medie aziende sottovalutano, o addirittura non considerano, una componente fondamentale della comunicazione online, cioè l’esperienza dell’utente, la cosiddetta User Experience. È un termine usato per definire la relazione tra una persona e un prodotto, un servizio, un sistema, quindi anche un sito web. La User Experience (UX) presuppone un approccio olistico: si preoccupa di comprendere tutto ciò che ruota attorno all’interazione di un utente con un sito e quindi richiede molta attenzione.
A cosa serve fare una ricerca sulla UX? A migliorare la navigazione delle persone sul tuo sito, in particolare in termini di facilità d’uso e di reperimento delle informazioni. Fare una ricerca su questo aspetto vuol dire mettersi nei panni di chi sta dall’altra parte, di chi visita il tuo sito. È un atto di empatia e di ascolto.
Studiare l’usabilità di un sito web vuol dire fare osservazioni e conversare con le persone, per capirle.
La grossa difficoltà
Un problema che riscontriamo con gran parte dei clienti, è la tendenza a parlare quasi sempre e solo di se stessi, della propria azienda. Non è solo una questione legata alla fretta di andare al sodo e di riuscire a vendere, ma dipende anche da un aspetto che si chiama ‘narcisismo conversazionale’. È quella cosa che succede quando condividi qualcosa di te in una conversazione con qualcuno, che invece di chiedere di più o semplicemente rassicurarti, ti risponde spostando la questione su se stesso.
Ti suona familiare questa sensazione? Capita a tutti ed è colpa del nostro cervello. Uno studio dell’università americana di Harvard ha dimostrato come condividere informazioni su di se abbia un effetto gratificante perché si attivano delle parti del cervello associate a sensazioni piacevoli.
In realtà, lo stesso studio ha scoperto che si è verifica un’attività neurale simile, quando le persone parlano o pensano a se stesse senza alcun interlocutore davanti. Quindi forse possiamo migliorare le nostre conversazioni con gli altri cominciando ad avere le più importanti con noi stessi, attraverso l’introspezione.
È un’abilità che tutti possiamo e dovremmo esercitare e migliorare, semplicemente notando i nostri pensieri e reindirizzando l’attenzione sulla persona seduta di fronte. L’ascolto in realtà è il primo passo verso la vera empatia.
Nel tuo e nel nostro caso, si tratta di ascoltare e capire cosa le persone vogliono o vorrebbero quando visitano uno specifico sito web.
Impegnarsi ad ascoltare per migliorare la User Experience
Per fare questo, non basta raccogliere qualche spunto occasionale, ma devi impegnarti in un’analisi precisa che puoi cominciare tu, attraverso delle attività interne, o delegare a un’agenzia web.
Per fare questo tipo di analisi bisogna avere delle competenze specifiche che possono sembrare controintuitive, ma che portano poi a risultati migliori. In pratica, saper ascoltare, in senso letterale e metaforico, può non essere così semplice come sembra e riuscire a ottenere le informazioni e le risposte che ti servono richiede metodo.
Per esempio, sapere stare in silenzio durante un’intervista con un potenziale utente in carne e ossa, non è un capacità così diffusa. Tendiamo sempre ad aggiungere, a parlare, a riempire i silenzi, invece che metterci a disposizione e ascoltare, in silenzio.
L’importanza di fare domande stupide
Ora immagina di star ascoltando una presentazione su un nuovo progetto di lavoro. Chi presenta sta usando le parole giuste ma non si capisce bene cosa intenda. Stai però zitto, non dici nulla, per non sembrare stupido e poi perché sei convinto che non interessi quello che hai da dire.
Durante i test di usabilità è invece importante fare domande ‘stupide’, cioè non dare niente per scontato. Se non si dà seguito a un commento, si possono prendere decisioni sbagliate o non prenderne affatto, rallentando il processo di progettazione. Questa abitudine trascende le sessioni di usabilità, vale anche per gli incontri di lavoro in genere, o i meeting creativi.
Negli studi di usabilità, devi chiederti se capisci davvero cosa significa un certa espressione. Se la risposta è “non proprio", devi concentrarti sul chiarimento di ciò che si vuole dire. Solo in questo modo il risultato sarà eccellente.
Il successo di queste analisi dipende molto dall’osservazione e dalla riflessione: imparare a mantenere l’attenzione e a riflettere su ciò che accade intorno a te e dentro di te, sono le competenze fondamentali di cui abbiamo bisogno, non solo nel campo della user experience.
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