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La mappa dell’empatia è un tool utile per identificare il target giusto per il tuo e-commerce, e viceversa.
Vendere online, basta un po’ d’empatia
“Vendita” ed “Empatia” sono parole che nella stessa frase sembrano non suonare bene assieme. Per vendere serve strategia, competenza, lungimiranza: cosa c’entra l’empatia?
In realtà, la capacità di comprendere fino in fondo lo stato d’animo altrui è molto utile quando si tratta di vendere, sia offline sia online. Questo perché con l’ascesa del neuromarketing e delle strategie di vendita basate sui processi inconsapevoli che avvengono nella mente del consumatore, è diventato importante capire come ragionano i clienti potenziali e attraverso quali percorsi arrivano o meno all’acquisto finale.
Per farlo in modo efficace serve un metodo, meglio ancora una mappa, per evitare di perdersi lungo la strada; una mappa che serva a metterti realmente nei panni dei clienti senza passare (necessariamente) attraverso complicate indagini di mercato o survey di massa.
È precisamente a questo che serve una mappa dell’empatia
Cos’è la mappa dell’empatia?
La mappa dell’empatia è uno strumento messo a punto da David Gray e dalla XPlane, esiste in diverse versioni ma più comunemente si presenta come uno specchietto diviso in 6 parti: 4 di queste parti circondano il cliente – rappresentato da un omino stilizzato o anche solo con una testa, visto che è nella sua testa che cercheremo di entrare – e le 2 parti restanti si trovano alla base dello specchietto. I 4 quadranti servono a domandarsi:
- Cosa pensa e cosa prova il cliente?
- Cosa sente il cliente?
- Cosa vede il cliente?
- Cosa dice e cosa fa il cliente?
Mentre i 2 quadranti servono a definire i classici pain/gain del cliente, cioè i vantaggi e gli svantaggi.
In sintesi, questa mappa dell’empatia è un Business model canvas, però tutto dedicato a ciò che passa nella testa del cliente.
Tutto ciò che bisogna fare è compilare i campi dello specchietto e usare le risposte che avremo trovato per decidere come strutturare il nostro e-commerce o la nostra sale page.
Trovare la rotta sulla mappa dell’empatia, compilandola
Per compilare la mappa dell’empatia servono senz’altro intuito e un minimo di conoscenza del tipo di target che vogliamo raggiungere, ma sono molto importanti anche le informazioni che puoi ricavare dai clienti stessi, se già ne abbiamo.
Facciamo un esempio: una cartoleria specializzata in quaderni e cancelleria originale decide di investire in un e-commerce per raggiungere più potenziali clienti. Un buon modo per compilare la mappa dell’empatia sarà per i proprietari della cartoleria indagare sui clienti fisici già entrati in negozio: che recensioni lasciano? Quali richieste fanno? Quanti anni hanno, che lavoro fanno, come si vestono?
Poi si inizia a compilare i diversi campi.
- Cosa pensa e cosa prova il cliente? Partiamo dalla sezione più complessa. Dobbiamo domandarci quali preoccupazioni ha il nostro potenziale cliente. Ha paura di essere raggirato? Non vuole spendere troppo? Cosa desidera davvero? Per restare sull’esempio della cartoleria, potremmo domandarci se il nostro cliente ama viaggiare. In quel caso, potremo proporgli dei quaderni ideali per scrivere un diario condiviso delle vacanze o dei kit di fogli e pastelli in formato ridotto.
- Cosa sente il cliente? Cosa sente con le orecchie, con l’udito. Dovremo domandarci chi lo influenza, cosa dicono i suoi capi, cosa dicono i suoi amici, gli influencer che segue. In concreto, vorremo sapere se i clienti della nostra cartoleria hanno dei colleghi molto seri e attenti all’apparenza (in quel caso non proporremo quaderni con i coniglietti) o se hanno magari dei figli (in questo caso, i coniglietti andranno benissimo). Conoscere ciò che viene detto nell’ambiente attorno ai nostri potenziali clienti è molto utile, ad esempio, per dividere il nostro e-commerce in categorie comprensibili e adatte ai nostri utenti, immediate.
- Cosa vede il cliente? Qui ci domandiamo cosa capita sotto gli occhi del nostro potenziale cliente tutti i giorni. Forse il giornale del mattino, forse gli adv di Facebook o i profili Instagram degli amici, forse una serie tv o forse fogli e fogli di dati sulla scrivania del loro ufficio. Possedendo una cartoleria potremmo domandarci quali profili ispirazionali i nostri clienti scrollano su Instagram e Pinterest, poi potremmo scoprire se queste persone hanno necessità di organizzare gli spazi in ufficio, o di abbellire una scrivania nell’angolo della casa dedicato all’home working.
- Cosa dice e cosa fa il cliente? Attenzione: non sempre le due cose coincidono. Magari il cliente della nostra cartoleria ripete che adora pianificare la propria giornata, ma poi in realtà finisce per dimenticare in giro l’agenda o smette di guardarla, per non comprarla più l’anno successivo. Come possiamo aiutarlo? Come possiamo andargli incontro?
Infine, domandiamoci quali frustrazioni, ostacoli e paure (pain) può avere il nostro cliente e quali obiettivi, strategie e sogni (gain) riempiono invece i suoi pensieri.
Un lavoro del genere è tutt’altro che semplice, ma il punto è proprio questo: non basta capire cosa vuole il cliente, bisogna arrivare ad anticipare i suoi desideri, se possibile.
Errori da non fare
Infine, ecco alcuni take away per evitare di trovarsi a fare un lavoro inutile o del tutto sbagliato.
- Compilare una sola mappa dell’empatia – Se pensi che i tuoi clienti appartengano a categorie diverse di persone, compila più mappe dell’empatia. Il tuo e-commerce non può incarnare troppe anime, perciò alla fine darai più importanza a un target piuttosto che a un altro, ma è importante capire bene quanti più clienti possibili.
- Finire per mettere se stessi nella mappa – Bisogna essere il più onesti possibile. Se descrivendo il nostro cliente ci troviamo a segnalare i nostri sogni, le nostre aspirazioni e le nostre paure, ci sono due possibilità: o il nostro target è identico a noi, o stiamo barando e non siamo realmente interessati a ciò che pensano i nostri clienti.
- Parlare solo dei clienti già attivi – Se stiamo cambiando target perché vogliamo introdurre prodotti o servizi nuovi, descrivere solo i clienti storici non ci sarà utile perché non ci aiuterà a trovare i consumatori che realmente desideriamo. Quando ci si avventura in acque sconosciute il rischio è ovviamente più alto, ma seguendo la mappa non dovremmo avere problemi a trovare sempre la rotta.
Conclusioni
Se desideri scaricare la nostra versione della mappa dell’empatia, clicca qui.
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